Interview
■さらなるサービス品質の向上
ー「後払いドットコム」の導入を検討されたきっかけを教えてくださいー
ホームセンターは、「自分で買った商品を自分で取り付ける」といったDIY需要に対応してきましたが、高齢社会を迎えたこともあり、「取り付けや点検もしてほしい」というお客様の声が増えていました。そうしたニーズにお応えするため、弊社では2012年に水周りをはじめとする住まい関連設備の取付・点検・トラブル対応を行う「ロイサポート」と名付けたサービスを開始しました。
通常、こうした「駆けつけサービス」は協力業者に委託するケースが多いのですが、品質にばらつきが生じがちです。そこで弊社は、丁寧かつ高品質なサービスを提供するため、高度な技術研修を受けた自社スタッフがすべて対応するスタイルをとっており、サービス開始当初からお客様にはご好評をいただいています。
しかし、サービス開始当初のお支払い方法は「店舗での前払い」もしくは「クレジットカード」の2つしか選択肢がありませんでした。前払いですと、お客様にご来店いただく必要がありますし、クレジットカードはご高齢の方に嫌がられる傾向があります。お客様の“困った”を解決したくて取り組んでいるサービスにもかかわらず、決済のしづらさでご不便をおかけするのは本末転倒です。チャンスロスの原因ともなりますので、「ロイサポート」を成功させるためにも、新たな決済サービスの導入を早急に検討する必要がありました。そこで、お客様がサービスを受けたあと、その内容を確認してからお支払いいただける後払い決済なら、安心と利便性を同時にご提供できると考え、弊社の経営者会議で大手流通グループの事例について話題にのぼったことをきっかけに、本格的に導入を検討し始めました。
■未回収リスクの解消と、しっかりとしたサポート体制
ー決済代行サービスとして後払いドットコムをお選びいただいた理由は？ー
後払いドットコムを導入する前の決済方法が「店舗での前払い」「クレジットカード」の2つのみだったのは、訪問スタッフが現金を扱うことによって起こるさまざまなリスクを考慮し、現金決済を行っていないことに加え、未払金を発生させないためでもありました。もちろん、リスクがない代わりにビジネスチャンスを広げることもできなかったわけですが、そこまで慎重に取り組んだのには理由があります。
実は、水周りの駆けつけサービスでは、どうしても5％程度の焦げつきが発生するというのが業界の常識なのです。弊社は小売業のため、代金回収の仕組みもノウハウもありません。未払金が生じれば即自社の損失につながりますので、各社サービスを比較検討した結果、必ず立て替え先払いがなされる「後払いドットコム」であれば、未払い損失の心配もなく、お客様へ安心と利便性をご提供できると考え、導入を決めました。
また、弊社は一部上場企業である大和ハウス工業のグループ会社ということもあり、コンプライアンス上の問題の有無など、細部までチェックする必要があります。「後払いドットコム」の導入に対して、「注文情報登録時にキャッチボールのサイトにアクセスすることが運用の妨げにならないのか。」「お客様はわざわざコンビニまでお支払いに行ってくれるのか。」などの否定的な意見があったのも事実です。しかし、そういった疑問点に対して、キャッチボールの担当の方が丁寧にひとつ一つ解決してくれました。わざわざ大阪にある本社まで出向いていただき、的確なプレゼンテーションを展開してくださったおかげで、無事に導入までこぎつけられたと感謝しています。さらには、迅速に与信をかけてもらえることや、土日祝日に対応してくれる点も、年中無休の「ロイサポート」のサービス品質を保つうえで助かっています。
■「ニーズの掘り起こし」×「攻めの営業」による相乗効果
ー後払いドットコムに期待された以上のメリットはありましたか？ー
以前は、決済方法が限られていたため、ご来店されたお客様へのご提案が中心でしたが、後払いドットコムの導入により、店舗周辺以外のエリアにチラシを配布するなどお客様の新規開拓に臨めるようになりました。最近ではロイヤルホームセンターを知らないお客様が「ロイサポート」をご利用されるケースも増えているなど、従来のホームセンターご利用者層以外へ有効にアプローチできるようになりました。請求書の作成や送付まで代行してもらえる後払いドットコムは、専任の事務スタッフを配置する必要がないので助かります。人的コストが抑えられるだけでなく、営業戦略の構築やサービス品質の向上により力を注ぐことができます。
さらには、水周りなどお住まいの点検をすれば、どうしても気になる点が出てきてしまいますが、与信審査結果考慮して、「お客様への無理なご提案を防ぐ」といったサービス品質向上の面でも役立っています。また、クレジットカードではカバーしきれなかった法人取引が可能になったことも、もうひとつのメリットだと思います。導入による相乗効果は計り知れず、今や「後払いドットコム」なくして「ロイサポート」事業は成立しないとさえ感じています。
現在、「ロイサポート」の売上のうち20％が後払い決済です。後払いドットコムを導入したことで、少なくとも2割の底上げに成功しているわけです。さらに売上高を見ると、導入前は単月で4,000万円程度でしたが、直近では1億1,000万円に達しましたので、導入後3年間で約3倍まで伸びています。ちなみに、後払い利用での受注も順調に伸びていまして、導入当初は月100件程度だったのが、直近では約900件となっています。ここまでの成果が出ているのは、サービス品質の向上に加え、“攻めの営業”ができているからだと思っています。
ー今後の展望をお聞かせくださいー
今後は、個人のお客様だけでなく法人営業にも力を入れ、より事業規模を拡大していきます。現在は前払い需要も依然として多いため、その対応で店舗スタッフに負担をかけていますが、後払い需要をもっと伸ばすことで店舗の経費を減らし、経営のスリム化に貢献することが目標です。そして、店舗での販売と相互に成長し、ゆくゆくはロイヤルホームセンターの中核事業へと発展していきたいと考えています。